在經(jīng)濟全球化的浪潮中，市場競爭日益激烈，客戶需求也愈發(fā)多樣和復(fù)雜。對于一家志在全球市場開疆拓土的企業(yè)而言，能否贏得客戶的信任與支持，已成為決定其興衰成敗的關(guān)鍵因素。在這樣的大背景下，“以客戶為中心”不再僅僅是一句口號，而是企業(yè)生存與發(fā)展的核心準(zhǔn)則。

2025年3月15日，公司國際事業(yè)部接到泰國某重要客戶的緊急反饋：其采購我司的銅桿產(chǎn)品在多頭拉絲生產(chǎn)過程中出現(xiàn)斷線問題，面臨生產(chǎn)線停擺風(fēng)險。面對客戶的迫切訴求，公司迅速啟動“客戶優(yōu)先”響應(yīng)機制，迅速組建技術(shù)專家團隊，以專業(yè)與擔(dān)當(dāng)提交了一份“零時差閉環(huán)服務(wù)”的滿分答卷。

客戶的問題就是我們自己的問題，而且是最迫切要解決的問題！接到消息后，公司國際事業(yè)部、廣州江銅生產(chǎn)車間及品質(zhì)技術(shù)部迅速行動起來，各部門負(fù)責(zé)人通過電話、線上會議等方式緊急溝通協(xié)調(diào)。公司國際事業(yè)部的同事在電話里詳細(xì)地將相關(guān)情況告知廣州江銅：“何經(jīng)理，泰國某公司那邊銅桿出問題了，生產(chǎn)線快停了，咱們得趕緊想想辦法！這可關(guān)系到客戶的生產(chǎn)進度，一刻都不能耽誤！” 品質(zhì)技術(shù)部何宇瀟毫不猶豫地回應(yīng)：“好，我馬上聯(lián)系生產(chǎn)車間，咱們一起商量。”

一支由國際事業(yè)部牽頭，整合生產(chǎn)技術(shù)、品質(zhì)管理等領(lǐng)域的專家團隊迅速組建完成。團隊成員爭分奪秒完成必要準(zhǔn)備，專家們熱切研討解決方案，為抵達(dá)現(xiàn)場后的高效處置做好充分準(zhǔn)備。

公司駐泰業(yè)務(wù)經(jīng)理張嘉諾率先與客戶公司對接，詳細(xì)詢問各種可能與斷線問題相關(guān)的細(xì)節(jié)：“出現(xiàn)斷線問題前，設(shè)備的操作流程有沒有變化？最近設(shè)備有進行過維護嗎？”其操作人員一臉無奈地回答：“操作流程一直都嚴(yán)格按照規(guī)范來執(zhí)行，設(shè)備也定期進行維護了，可這斷線情況卻越來越嚴(yán)重，我們實在是找不到原因了?！?nbsp;

面對這樣的情況，我司專家們迅速展開行動?？辈楝F(xiàn)場時，他們不放過任何一個角落，仔細(xì)觀察生產(chǎn)線的每一個細(xì)節(jié)，對樣品進行全方位的分析，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，反復(fù)核對數(shù)據(jù)……大家分工明確，有條不紊地開展工作，有人專注于檢測樣品，有人負(fù)責(zé)整理設(shè)備運行數(shù)據(jù)，還有人在一旁記錄關(guān)鍵信息。

經(jīng)過一番緊張忙碌的工作，專家們終于找到了問題的根源 ——客戶大拉機設(shè)備中有外力嵌入鐵渣。鐵渣的存在如同隱藏在銅桿生產(chǎn)過程中的一顆 “定時炸彈”，它破壞了銅桿的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使得銅桿在拉絲過程中無法承受拉力，從而導(dǎo)致斷線問題頻繁出現(xiàn)。

找到問題根源后，團隊迅速制定出一套極具針對性的“雙管齊下”組合方案：一方面，進行鐵渣嵌入修復(fù)，針對拉絲導(dǎo)致銅桿表面鐵渣嵌入等外觀瑕疵進行全方位修復(fù)；另一方面，要對生產(chǎn)參數(shù)進行精細(xì)調(diào)校，確保整個生產(chǎn)過程更加穩(wěn)定、高效。

為了讓客戶充分理解解決方案，團隊中的技術(shù)骨干主動承擔(dān)起溝通重任，耐心向客戶的技術(shù)人員闡釋方案原理?！袄z模具導(dǎo)輪受損，致使銅線加工時，損傷處的鐵渣在外力作用下嵌入銅桿表面，破壞了銅材原有的金相結(jié)構(gòu)。拉絲時，銅桿原本均勻的受力狀態(tài)被打破，承受不住拉力就會斷裂。所以，定期檢查并更換磨損備件，同時優(yōu)化生產(chǎn)參數(shù)，穩(wěn)定整個生產(chǎn)過程，才能從根本上解決問題?！?這番深入淺出的講解，讓客戶技術(shù)人員對問題有了更清晰的認(rèn)識。

設(shè)備調(diào)試階段，我方技術(shù)人員全程駐守生產(chǎn)線，輪流值班。他們時刻密切關(guān)注設(shè)備運行狀況，目不轉(zhuǎn)睛，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備有任何異常，便立即調(diào)整處理。在大家共同努力下，首批優(yōu)化后的銅桿順利投產(chǎn)，各個環(huán)節(jié)都進展順利，毫無差錯，客戶人員懸著的心這才稍稍放下。

為了讓客戶完全放心，專家團隊對公司累計供貨的8批次875噸產(chǎn)品進行了全面復(fù)查。復(fù)查過程嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)進行，復(fù)查結(jié)果顯示，斷線銅桿均符合國際標(biāo)準(zhǔn)。張嘉諾拿著檢測報告，態(tài)度誠懇地對客戶公司的質(zhì)量負(fù)責(zé)人說：“從檢測結(jié)果來看，我們提供的產(chǎn)品是符合標(biāo)準(zhǔn)的。但我們不會把問題撇給你們，一定會和你們一起解決當(dāng)前的難題。這是我們對客戶應(yīng)有的責(zé)任和承諾。” 張嘉諾的這番話，展現(xiàn)了公司的誠信和負(fù)責(zé)的態(tài)度，也讓該公司人員感受到了公司的誠意。

公司堅守質(zhì)量原則，積極主動與客戶攜手前行。針對客戶隔離的其他批次產(chǎn)品，我們的專家主動伸出援手，免費為其提供技術(shù)指導(dǎo)及工藝優(yōu)化服務(wù)。考慮到泰國客戶對檢驗標(biāo)準(zhǔn)化概念較為模糊，容易出現(xiàn)一些操作失誤，他們在完成前期工作后，又本著盡善盡美的理念，折返與客戶就GB/T 3048.2-2007電阻率標(biāo)準(zhǔn)檢測及GB/T 5121銅成分檢測方法展開深入交流，并將我司精心總結(jié)的這兩項檢驗標(biāo)準(zhǔn)操作程序無償提供給客戶參考?？蛻羯a(chǎn)總監(jiān)深受感動，由衷贊嘆道：“你們不僅用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量證明了實力，還真心實意地幫助我們解決困難，讓我們對未來的合作充滿了無限信心！”

在整個問題解決過程中，專家團隊與國內(nèi)各部門保持緊密溝通。每天都會和國內(nèi)團隊分享現(xiàn)場進展：“設(shè)備調(diào)試已基本穩(wěn)定，但仍需持續(xù)關(guān)注。”“產(chǎn)品質(zhì)量無虞，接下來的重點是協(xié)助客戶優(yōu)化工藝?！薄c此同時，國內(nèi)的技術(shù)專家依托遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，打破地域限制，實時查看設(shè)備運行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，全程監(jiān)控復(fù)雜的生產(chǎn)流程。他們與身處現(xiàn)場的專家團隊緊密協(xié)作，針對每一個出現(xiàn)的問題，共同展開深入分析，從數(shù)據(jù)波動到工藝細(xì)節(jié)，不放過任何一個可能影響生產(chǎn)的因素。經(jīng)過各方的共同努力，這場跨國服務(wù)在短時間內(nèi)取得了顯著成效，成功解決了客戶的銅桿問題，停滯的生產(chǎn)線迅速恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)。

此次跨國服務(wù)之所以能高效完成，背后是公司強大的全球服務(wù)體系在支撐。公司專門設(shè)立的響應(yīng)熱線，宛如一條連接全球客戶的“生命線”，無論客戶身處世界的哪個角落，只要在生產(chǎn)中遭遇問題，只需撥通熱線，便能在第一時間與專業(yè)的客服人員取得聯(lián)系。這些客服人員，猶如訓(xùn)練有素的“先頭部隊”，迅速記錄問題，協(xié)調(diào)各方資源，為問題的解決按下“加速鍵”。

作為我國銅行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，江銅南方已然成長為國內(nèi)最大的銅桿出口商之一，憑借過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和卓越的服務(wù)水平，成功樹立起熠熠生輝的江銅品牌。公司始終將客戶口碑奉為企業(yè)發(fā)展的生命線，堅定不移地秉持“聽懂、快動、做實”的工作方針。在國際市場的廣闊舞臺上，以卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和貼心的服務(wù)，持續(xù)為中國制造的形象增光添彩。此次跨境客訴的迅速圓滿解決，便是公司深度踐行“以客戶為中心”理念的有力見證，彰顯了對客戶需求的極致重視與全力以赴的擔(dān)當(dāng)。

繼承江銅集團“融匯全球資源 同創(chuàng)品質(zhì)生活”的使命，因銅而生的我們，篤定堅守質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展道路，將“品質(zhì)源于細(xì)節(jié)” 的理念深深扎根于每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程。后續(xù)我們將以技術(shù)賦能構(gòu)建服務(wù)新生態(tài)，針對客戶尤其是海外客戶在銅桿使用過程中的共性問題編制形成全方位的技術(shù)解決方案，持續(xù)提升公司的綜合服務(wù)能力。

展望未來，即便面對全球市場的重重挑戰(zhàn)，江銅南方必將持續(xù)深化“產(chǎn)品+服務(wù)”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略，把中國銅加工服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為全球市場的服務(wù)語言，讓江銅品牌成為全球客戶首選的價值伙伴，并在“一帶一路”的偉大建設(shè)進程中，積極作為，續(xù)寫更多合作共贏的精彩篇章。

供稿：林嘉琪

編輯：劉浩凌 林嘉琪

編審：張德圳